Procédure de traitement d’une réclamation
- Identifier la réclamation. Par l’observation, le questionnement et l’écoute, deviner les réclamations non exprimées. Identifier clairement :
a. La personne qui se plaint (nom, fonction téléphone, courriel, adresse),
b. Le produit ou le service précis concerné,
c. L’objet de la réclamation, - Envoyer le formulaire de réclamation dans le cas d’un courrier ou courriel, reprendre contact par téléphone.
- Proposer une action à entreprendre afin de trouver la cause du problème et d’y remédier.
- Fixer une échéance réaliste en fonction des possibilités. Préciser qui fait quoi, quand.
- Agir concrètement en apportant la réponse promise.
- Informer le client du suivi.
- Conclure, et le cas échéant proposer ou découvrir un produit ou une prestation complémentaire.